La crisis de Blackberry

Y la crisis de sus usuarios 

Las redes sociales han creado canales de comunicación que hace diez años no existían y que han acercado a las grandes corporaciones a sus consumidores. La comunicación 2.0 permite el diálogo directo con las empresas, pero si éstas no están dispuestas a conversar con su cliente, deben pensar dos veces antes de utilizar esta plataforma ya que podría ser un arma de doble filo. 

Hemos sido testigos de una de las crisis empresariales más difundidas globalmente. Blackberry (BB), del rubro de telecomunicaciones, sufrió la caída de su sistema afectando a 70 millones de clientes, dejándolos sin comunicación y generando una crisis de reputación a escala mundial. 

En Twitter se generó un trendtopic con el hashtag #Otrosusosparablackberry el cual recogió el insight de sus clientes ya que, hoy en día, si un smartphone pierde sus facilidades de comunicación (Internet, redes sociales, chat) pasa a ser un aparato de poca utilidad. Así lo dejaron saber los usuarios en comentarios como los siguientes:

Más allá de lo irónico de los comentarios, la empresa Research In Motion (RIM) respondió tarde a esta crisis. Su principal servicio, la comunicación y la tecnología, se vio frustrado por tres días. Es como si una empresa de transporte no contara con buses, pero sí con choferes. ¿De qué sirve?

¿Qué debió hacer Blackberry?

Siendo una empresa de Telecomunicaciones, debió prever el alcance de la crisis de reputación que se generaría en las redes sociales. No se puede confiar en que pasará por alto o que no llegará a ser de gran escala. Hemos presenciado casos menores que, con un poco de creatividad y una red social, alcanzaron niveles globales. 

En el tercer día de la crisis, el CO-CEO Mike Lazaridis dio un mensaje a través de la cuenta de BB en YouTube, en una reacción considerada por muchos como tardía, luego de que los usuarios se vean desconcertados ante la ausencia de explicaciones oficiales. Sin embargo, asumió la responsabilidad y pidió disculpas, pero no aclaró el problema. No hay mayor molestia que un usuario o consumidor afectado por algo que no puede explicar. 

¿Qué debe hacer Blackberry?

Va a ser difícil borrar de la memoria este suceso. Sobre todo a los clientes de BB que, según algunos comentarios que escuché, entraron también en crisis porque estaban totalmente desconectados al mundo. 

La empresa debe crear una estrategia capaz de mitigar el impacto y difusión de la mala imagen creada, no por ellos sino por las burlas que generó su crisis. Nadie está exento de vivir una, pero sí deben prepararse para saber cómo responder. 

No necesitan entregar informes técnicos ni regalos, un poco de creatividad sería suficiente, tal como lo hizo Cadbury cuando encontraron gusanos en sus barras de chocolates lo cual les generó una crisis internacional, disminuyendo sus ventas y la confianza del cliente a la marca. Ellos hicieron una publicidad que, aparentemente sin sentido, recobró la buena reputación de la marca. 

La satisfacción del cliente es - o debería ser - la principal preocupación de una empresa, ¿por qué dejarlo de lado?