La crisis de Social Media de Nextel Perú

Y el caso del #NovioVengador

El mensaje de la discordia

Nextel Perú sufrió ayer una crisis de Social Media que, si bien no daña la reputación de la marca, le generó una serie de comentarios en las redes sociales que pudieron evitarse. 

Existen muchas estrategias para tratar estas situaciones, como ya lo hemos visto en artículos anteriores, pero no caería mal recordarlo una vez más para que en otras circunstancias los CM sepan cómo actuar. 

El cliente Miguel Locatelli dejó un reclamo a las 4pm en la página de Facebook de Nextel. A los 20 minutos recibe un mensaje interno por parte del supuesto enamorado de la Community Manager, el cual no solo discrepó con el usuario sino que lo amenazó. Aquí el desenlace...

Podemos darnos cuenta que Nextel no está involucrado en esta situación. El enamorado de la CM, no habla a nombre oficial de la empresa, siendo ésta una situación aislada. 

Locatelli, afectado por los comentarios del ya conocido #NovioVengador, hace su queja en el muro y la empresa responde  en Twitter (8pm) y en Facebook (9pm). 

La disculpa vía Facebook.

La disculpa vía Twitter.

¿Qué se debió hacer?

Es necesario reconocer que las respuestas brindadas por Nextel han sido positivas, bien estructuradas y planeadas. Se desligan inmediatamente del personaje en cuestión evitando relacionarse con él y su postura. De este modo no asumen responsabilidad por las frases que él publicó, lo cual es evidente ya que, sea o no enamorado de cualquier trabajador de Nextel, es una opinión aislada.

Sin embargo, no demoró en que el #NovioVengador se haga popular. El silencio es también una estrategia de respuesta en Relaciones Públicas, que implica evaluar seriamente la situación con detenimiento. En otros casos es recomendable no quedarse callado para no permitir que los demás hablen por la marca y que se asuma el silencio como una aceptación del error, el cual, a pesar de no existir error en este caso por parte de la marca, el público lo pudo entender como tal. Los Manuales de Social Media estipulan estas estrategias previendo crisis online.

Las consecuencias

Como dije líneas arriba, el #NovioVengador es un personaje ajeno a la marca pero que la ha involucrado indirectamente. 

Si el #NovioVengador hubiera mandado el mensaje de una manera educada y correcta (aunque igual no tendría sentido el haberlo hecho) tal vez esto nunca hubiera pasado; pero como peruanos creativos y cachacientos que somos, esto se convirtió en un viral inmediato. Aquí algunas muestras de ello.

Un meme creado a partir del #NovioVengador

El caso no demoró en llegar hasta la página Perufail.com 

#NovioVengador se convirtió fácilmente en Trend Topic localmente. 

La reputación e imagen de Nextel no se ha visto afectada por este sucesos, ya que el #NovioVengador no es trabajador de la empresa, ni ésta ha realizado un mal servicio o producto.

Objetivamente, no tienen por qué limpiar los errores de un "x". Sin embargo, la rapidez de la respuesta para evitar la viralización de una crisis es un tema importante a tener en cuenta y que todo CM debe tener siempre presente. 


Esta crisis no se generó dentro de la empresa, sino por un tercero, una situación que, si no me equivoco, difícilmente se puede prever y que primera vez ocurre en los medios locales, lo cual le suma méritos a Nextel en la solución de esta crisis. ¿Qué otras situaciones de crisis podrían surgir?

*Cabe resaltar que una crisis no es algo negativo; sino neutro, un cambio en el curso usual de las cosas que puede terminar bien o mal dependiendo de las acciones. En este caso, diría que la crisis fue positiva.