"Horario de atención" no es igual a "Validez del cupón"
Este es un caso real en el que no ser explícitos en los términos y condiciones de Groupon generó en mí y en mi familia un malestar. ¿Por qué? Solo por no ser claros al redactar.
Ante esta situación podría perder más de S/. 200 en un Groupon que ya no podré utilizar porque no fueron claros en sus "letras chicas".
Contexto
El 10 de abril con mi familia decidimos comprar 19 entradas al cine UVK Basadre Platinum a S/. 12.90 cada una. Las compramos sin ningún problema pero decidimos esperar algunas semanas a que las funciones de Asu Mare no estén tan llenas como en las primeras semanas. Obviamente coincidir horarios de 19 personas que trabajan y estudian no es fácil en día de semana, por lo que escogimos ir el sábado 4 de mayo.
La sorpresa
Al llegar a la boletería nos indican rápidamente que los groupones son válidos únicamente de lunes a viernes y me muestran el siguiente comprobante que también recibí luego de hacer la compra.
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| Es un extracto del comprobante total |
Además que en toda la redacción no utilizan adecuadamente los signos de puntuación, dicen: "Luego del mes de validez del Groupon, no hay derecho a devolución o reembolso Horario de atención: lun a vie de 2:30 pm a 10:30 pm". Lo que yo entendí al leerlo es que el horario de atención hace referencia a las devoluciones o reembolsos que se quieran hacer. Si hubiesen querido que esté en relación a otro tema lo hubiesen mencionado explícitamente.
Luego me muestran un parante que decía textualmente (o muy parecido): "Groupon. Válido de lunes a viernes de 2:30 p.m. a 10:30 p.m.". En ese momento le dije al encargado de la boletería que tiene razón, en ese parante está clara la validez del Groupon pero validez no significa horario de atención. Entonces hay un error, dos términos opuestos no pueden significar lo mismo.
Como mi familia estaba yendo y no nos permitían utilizar los groupones (además UVK se lavó las manos e indicó que ellos no tienen nada que ver con el Groupon y que ellos no contrataron el servicio, según comentarios del encargado de la boletería que creo estaba un poco perdido), decidimos ir a Cineplanet. No podíamos coincidir en otro día y no queríamos perder la oportunidad. Gastamos más de lo que pensamos.
¿Por qué me fui a otro cine y no seguí quejándome? Porque tenía la esperanza que Groupon entendiera el reclamo y su error al redactar los términos y condiciones y harían la devolución correspondiente. Muy ingenuo yo.
Más puntos en contra
Escribí un correo el lunes y no me respondieron (dan un lapso de 48 hrs para responder). Llamé el martes 7 y me atendió un chileno que rápidamente encontró mi reclamo y me indicó que me darían las indicaciones para proceder con la devolución por correo. ¿Proceder con la devolución? ¡Qué bien! Pensé por un momento. Pero no, esto fue lo que recibí:
Lo que hacen es repetir los términos y condiciones y reforzar que el horario de atención (¿del cine?, ¿de la oficina de reclamos?, ¿de Groupon?) es tal hora.
Luego respondo el correo indicando que es ambiguo que el "horario de atención" se refiera a la validez del Groupon. Me responden lo siguiente:
En resumen, el representante se ciñe estrictamente a los Términos y condiciones y no puede ir más allá y entender la situación o si quiera reconocer que sí hay un mensaje ambiguo que puede generar un error en algún cliente.
Respondo al correo preguntando si es posible darle beneficio a la duda al cliente, si pueden ser flexibles y que esta es una oportunidad para fidelizar a un cliente (más claro que el agua, no podría ser). Me responden lo siguiente:
Noto un poco cansado a Adrián: "los términos y condiciones están bien redactados, lo siento pero no habrá devolución".
¿Cómo me sentí? Como un cliente no atendido, un cliente que es visto según un contrato social. Me imagino perfectamente a Sheldon Cooper redactando ese correo sin ser capaz de notar que existe el término flexibilidad. Después de trabajar en dos empresas en las que la atención al cliente es prioridad (Starbucks e Interbank), me quedaba sorprendido de lo poco que puede hacer un colaborador por dejar satisfecho al cliente con un reclamo que creo es válido. Por un error ya no podré usar los 19 Groupones que compré. Si fuese uno o dos, no me importaría, pero son 19.
Dos opciones
Podía hacer dos cosas: 1) realizaba una denuncia en INDECOPI o ASPEC o 2) insistía con Groupon hasta que tomen en consideración el tema.
Definitivamente no quiero hacer la primera porque es todo un trámite hacer la denuncia - aunque me han dicho que es bien rápido y efectivo - pero eso no implica que no pueda y quiera hacerlo. La otra opción es revender las entradas (19 recuerden) rápidamente antes que venzan el viernes 10 de mayo.
En cualquiera de las dos situaciones, Groupon no está involucrada y yo tengo que resolver un problema que creo pudo haberse solucionado muy bien desde el principio. Luego de colocar las quejas públicamente en Facebook y Twitter, de recibir consejos de amigos sobre cómo hacer las denuncias y de recibir comentarios que corroboran la mala atención de Groupon, la empresa me respondió indicando que harán lo posible para dar solución al inconveniente.
Fin de la historia hasta el momento. Esperaré la comunicación de Groupon y actualizaré el post con el desenlace de la historia.
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